Q1. 서비스 기획자는 정확히 무슨 일을 하나요?

 

지윤 :

선배님, 요즘 업무하면서 계속 헷갈리는 게 하나 있어요.

서비스 기획자라는 역할이 정확히 뭘 하는 사람인지 아직도 잘 모르겠어요.

디자이너도 아닌 것 같고, 개발자도 아니고, 그렇다고 마케터도 아니고…

기획자라는 게 대체 어떤 역할인가요?

선배 :

좋은 질문이야, 지윤님. 기획자라는 말이 워낙 폭넓게 쓰이기도 하고,

회사마다 역할 범위도 조금씩 달라서 혼란스러울 수 있어.

가장 기본적으로 얘기하자면...

 

서비스 기획자는

‘사용자에게 가치 있는 경험을 만들기 위해 서비스의 구조, 흐름, 기능을 정의하고 조율하는 사람’이야.

이걸 조금 더 풀어볼게. 서비스 기획자의 핵심 역할은 다음의 세 가지 정도로 볼 수 있어.

 

‘무엇’을 만들지 정의하는 사람

어떤 기능이 필요한지, 왜 필요한지, 누구를 위한 기능인지 설계해.

시장 조사나 사용자 인터뷰, 경쟁 서비스 분석 등을 통해 사용자 니즈를 파악하고 이걸 ‘요구사항’으로 정리하지.

 

‘어떻게’ 동작할지 구조화하는 사람

화면 설계나 흐름도 작성, 기능 명세서나 정책 문서 등 실무 문서 작업을 해.

디자이너와 협업해 화면을 만들고, 개발자와 협의해 기능 구현이 가능한지도 체크하지.

 

‘왜’ 필요한지를 설명하고 설득하는 사람

Stakeholder(사업팀, 마케팅팀, 운영팀, 대표님…)의 요구도 조율해야 해.

그래서 기획자는 커뮤니케이션 능력이 정말 중요해. 조율자이자 번역가 같은 역할을 수행해.

지윤 : 

헉… 생각보다 엄청 복잡하고 중요한 역할이네요!

단순히 화면만 만드는 사람이 아니라, 서비스 전체의 설계자 같은 거네요?

선배 : 

맞아. 기획자는 어떤 면에선 ‘사용자와 팀 사이를 이어주는 다리’ 같다고도 할 수 있어.

그리고 또 하나! 기획자는 항상 사용자의 입장에서 생각해야 해.

왜냐하면 서비스를 쓰는 사람은 우리 팀이 아니라 ‘진짜 사용자’거든.

아, 말이 나왔으니 말인데, 평소에 지윤님이 입 버릇처럼 사용하는 "고객 관점에서.."라는 표현 있지?

그런 표현을 사용할 때, 그 관점이 지윤님 본인의 관점이 아니라 통계학적 근거나 납득할만한 고객 데이터를 바탕이었으면 좋겠어. 만일 누군가 지윤님의 주장에 대해 근거를 제시하라고 한다면 분명 당황할 것이 뻔히 보이거든.

지윤 :

듣고 나니까 왠지 더 잘해보고 싶어졌어요.

앞으로 뭘 기획할 때는, “이게 사용자에게 어떤 가치일까?”부터 생각해볼게요!

그리고 지적해주신 제 부족한 점도 열심히 보완해서 당당한 기획자가 되어 볼게요!!

선배 :

좋아, 그 태도면 충분히 잘할 수 있어.

처음엔 헷갈리더라도, 한 걸음씩 사용자에 가까워진다고 생각하면 돼.

같이 차근차근 해보자, 지윤님.

한 줄 정리 :

서비스 기획자는 사용자 경험을 중심에 두고, 기능·화면·정책·흐름을 설계하고 조율하는 조력자이자 설계자입니다.

 

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온라인 공간에서 야메군이란 닉네임으로 활동 중인 23년차 서비스 기획자. 네이버 웹/모바일 기획자 커뮤니티 웹(WWW)를 만드는 사람들에서 운영진으로 활동했으며, 딴지일보를 시작으로 아이러브스쿨, 메가엔터프라이즈, 짱공유닷컴, YES24를 거쳐 IT 원천기술 연구소 Valhalla Lab에서 Pattern recognition과 Machine learning 기반의 Natural language processing 기술의 상업적 이용방법에 대한 연구. 최근 스타트업계로 이직, 반려동물과 온라인 피트니스 분야를 경험했고 자율주행 도메인을 거쳐 현재 SaaS 기반 Monitoring 도메인에서 유일한 기획자로 재직 중. 2016년 7월, 웹/모바일 기획자의 업무능력 향상을 위한 서적 “처음부터 다시 배우는 웹 기획”(정재용, 최준호, 조영수 공저) 출간. 2008년부터 약 15년간 서비스기획자의 성장을 위한 온/오프 강의를 통해 후배 기획자를 양성 중.