[웹기획가이드] 업무 개선기획에서 알아둬야 할 몇 가지.

막상 타이틀을 써놓고 보니 이게 무슨 개소리인가 하실 분도 계실텐데요, 오늘은 업무 개선기획 과정에서 알아둬야 할 몇 가지 과정을 이야기 해 볼까 합니다. 보통 업무 개선기획이라 하면 백오피스를 이용하는 내부 부서들.. 마케팅이나 운영/관리, 매출관련 부서들의 업무효율성과 편의성을 꾀하고자 하는 목적으로 진행되는데요. 

백오피스가 만들어지는 서비스 초기환경에서는 백오피스를 이용하는 내부고객들의 이용패턴이 충분히 정립되지 못하기에 상대적으로 완성도가 떨어질 수 밖에 없습니다. 하지만 점차 업무패턴의 틀이 잡혀가고 새로운 서비스들이 추가되며 업무들이 하나 둘 늘어나게 되면 복잡해지고 꼬이는 프로세스 탓에 내부 고객들은 기존 환경에 대한 불편함을 느끼게 됩니다.

업무 개선기획은 프론트 기획보다 더 까다롭습니다. 

 

이 시점이 되면, 백오피스 환경 개선을 요구하는 목소리들이 생기게 되는데요, 여기저기서 터져나오는 불만/개선 요소들을 수집하고 이를 중요도에 따라 분류해가는 과정이 업무 개선기획을 시작하는 첫 번째 단계 입니다. 이를 위해서는 이들의 업무를 파악하기 위한 업무정의 과정이 필요한데요, 간혹 "그런 건 기획자가 알아서 해야 하는 거 아냐?" 하는 시각도 존재하는 것이 사실입니다만, 해당 서비스를 기획한 기획자라 할 지라도 기획과 운영은 전혀 다른 카테고리인 만큼, 대략적인 흐름 이상의 디테일한 내용까지 다 알 수는 없습니다.

업무 개선기획의 흐름.

때문에 현업 실무자들의 적극적인 협조과정이 필요한 것인데요, 먼저 이들이 어떤 업무를 수행하고 있는지와 매일하는 업무인지, 일주일에 한 번 하는 업무인지 등의 업무주기를 분류하고 각각의 업무에 대한 중요도 분류와 해당 업무를 수행하는 담당자는 누구인지 등을 알아야 합니다. 이를 폼으로 정리해보면 다음과 같습니다. 

No.	업무 명	중요도	업무주기	내용설명	담당자
		상/중/하	일/주/월간

업무정의서 양식 예시

150106_업무정의서 양식.xlsx

이와 같이 정리된 폼을 각 현업 실무자에게 배포하게 되면 실제 개선기획을 담당할 기획자는 현업 실무자가 진행하는 업무를 보다 디테일한 업무를 파악할 수 있습니다. 이 다음 기획자는 현업 실무자와의 인터뷰를 통해 업무정의서에 기재된 각 업무 진행과정에서 어떤 불만 또는 개선해야 할 사항이 있는지를 파악해야 합니다. 이 과정에서 단순히 이야기를 듣고 끝내는 것이 아니라 해당 문제가 제기된 업무에 대해 논리적 프로세스의 구성을 요청합니다.

 

 

다시 말해 그 업무를 시작하는 A부터 Z까지의 과정.. 예를 들어, "A라는 메뉴를 클릭하고 B라는 탭을 클릭 한 후, C라는 입력필드에 입력과정을 거쳐서 D라는 완료버튼을 클릭해 업무를 마친다." 정도의 디테일한 업무과정이 프로세스로 정의되어야 합니다.

업무명		담당자	홍길동
업무설명		중요도	상/중/하
		업무주기	일간/주간/월간
문제점
개선방향
프로세스

업무 프로세스 양식 예시

업무진행프로세스 예시.pptx

여기까지 정의가 끝났다면 이제부터는 기획자의 몫입니다. 기획자는 각 업무의 프로세스를 기반으로 어떤 부분을 간소화시킬지, 어떤 부분의 프로세스를 추가할지 등을 고민하여 프로세스를 재설계합니다. 또 업무의 중요도와 업무주기를 조합하여 기획 진행의 우선순위를 도출해야 하는데, 우선순위는 중요도를 우선으로 하되 중요도가 같다면 빈번하게 이루어지는 업무주기에 우선순위를 두는 것이 바람직 합니다. 예를 들어 중요도가 상이고 업무주기가 주간 간격으로 진행되는 업무와 중요도는 같지만 일간 간격으로 진행되는 업무가 있을 때, 우선순위를 후자에 두는 것이죠.

여기까지 정리가 끝났다면, 다시금 실무자와의 인터뷰를 통해 개선방향에 대한 동의절차를 거쳐 스토리보드를 작성하고 개발과 테스트 과정을 거쳐 업무개선을 마무리 짓게 됩니다. 업무 개선기획은 일반 고객이 이용하는 프론트 서비스 기획에 비해 어떻게 보면 그 과정이 단순해보입니다. 하지만 프론트 기획처럼 기획자 혼자 정책과 방향을 수립하여 진행하는 것이 아닌, 내부 고객인 현업 실무자들의 의견을 적극적으로 검토하고 조율한다는 점에서 프론트 기획에 비해 더 까다롭다고 볼 수 있습니다. (프론트 기획 역시 고객에 대한 분석이 필수로 들어가지만, 직접적으로 개별 고객을 인터뷰하는 일은 드물다고 볼 수 있죠.)

지금까지 업무 개선기획을 진행하는 과정에서 알아둬야 할 몇 가지 이슈를 정리해 봤는데요, 다시 강조하지만 업무를 개선하는데 있어 그 내용을 가잘 잘 알고 있는 사람은 기획자도.. 개발자도 아닌 실제로 해당 업무를 수행하는 사람이라는 점을 잊지 마시기 바라며, 업무 개선기획 과정에서 현업 실무자들의 의견을 충분히 반영하지 않을 경우, 그 효과가 반감될 수 있다는 점, 꼭 기억하시기 바랍니다. 다음 번 웹기획가이드는 멤버쉽 정책 수립에 대한 내용을 다루도록 하겠습니다.

 

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야메군. Web와 Mobile, Digital 카테고리 SME(Subject Matter Expert). 웹기획 18년차로 네이버 웹기획자 커뮤니티 "웹(WWW)를 만드는 사람들"에서 운영진으로 활동하고 있으며, 딴지일보를 시작으로 아이러브스쿨, 짱공유닷컴, YES24 등의 회사를 거쳐, 민간 IT 원천기술 연구소 "Valhalla Lab"에서 Pattern recognition과 Machine learning, Natural Language Processing 기술의 상업적 이용방법에 대해 연구. 현재 하나투어에서 데이터 기반 서비스 설계 중. 2016년 7월 7일, 웹/모바일 기획자의 업무능력 향상으로 위한 Guide Book "처음부터 다시배우는 웹기획(정재용, 최준호, 조영수 공저)" 출간.