고객은 호구다!! 소니코리아의 문제있는 A/S정책.

아마도 제가 엄청나게 구매하는 아이템들의 약 20퍼센트 정도는 소니제품이 아닐까 싶은데... 소니바이오 노트북을 시작으로 알파 DSLR 카메라, NEX 미러리스 카메라, 캠코더 및 각종 이어폰과 헤드폰들까지.. TV나 방송카메라 정도를 제외하고는 소니스타일에서 판매하고 있는 대부분의 카테고리들을 한 번 정도는 구매했고.. 나름 국내 최대라 할 수 있는 네이버 바이오노트북 카페의 운영진까지 할만큼, 소니 제품에 적지않은 애착을 가지고 있고... 실제로도 수많은 제품을 사용해오면서.. 단 한번도 제품에 대한 불만 없이 대부분 높은 만족감을 충족시켜 줬고, 오늘 다루려고 하는 MDR-R1 역시도 꽤나 만족스러운 수준의 디자인과 Sound Quality를 보여주고 있습니다만, 제품 Quality의 발끝에도 미치지 못하는 상반된 소니코리아의 AS 정책에 한마디 하고 넘어가야 겠습니다. 

지난 10월 말 경에, 소니스타일 사이트에서 MDR-R1 모델의 예판정보를 확인하자마자 바로 질러주었고, 11월 경에 제품을 받아볼 수 있었습니다. 그런데 문제는 여기서부터 시작 됩니다. 해당 모델을 AS 받기 위해서는 박스를 둘러싼 얇은 비닐포장 위에 붙여진 정품보증 홀로그램 스티커를 떼어서 영수증에 붙여 이를 제출해야만.. 에프터서비스를 받을 수 있다고 하는데 문제는 영수증이나 홀로그램 스티커 둘 중에 하나만 없어도 수리나 교환처리가 안된다는 점 입니다. 

이러한 사실은 구매 후, 시일이 한참지나 알게된 사실인데, 오프라인 매장에서 구매했다면 그러한 사실을 고지받을 수 있었겠지만, 소니스타일 사이트에서 구매 당시엔 그러한 내용을 알 수 없었습니다..  물론 제품소개 페이지에 그에 대한 내용이 기록되어 있는 것은 사실입니다만.. 예판이란 촉박함과 함께, 이미 해당 모델에 대한 정보는 충분히 확인했기에 굳이 사이트 내에 기록된 제품소개 페이지를 볼 필요는 없었습니다.

 

 

결과적으로.. 이러한 내용을 확인하지 못한 채 제품 비닐포장지에 붙여있던 홀로그램 스티커에 주의를 기울이지 않았기에 홀로그램 스티커는 비닐포장과 함께 버려지게 되었고 현 시점에서 전 제품에 문제가 발생했을 경우, 에프터 서비스를 받을 수 없는 처지인 상태 입니다..  여기까지가 구매 이후 시일이 지나 알게된 소니의 에프터서비스 정책인데, 단지 이 자체만 놓고 봤을 때는 문제 될 부분이 없겠지만, 조금만 뜯어보면 문제소지가 될 부분들이 존재하는데, 지금부터 그 내용들을 살펴보도록 하겠습니다.

 

[문제제기. 1] 상품 소개 페이지에서 바로 확인할 수 없는 A/S 정책.

아래의 이미지는 소니코리아 사이트에서 볼 수 있는 해당 모델의 상품소개 페이지 입니다.  현재 1920X1080의 해상도의 모니터에서 볼 수 있는 내용인데. 마우스로 스크롤하지 않으면 해당 정책을 확인할 수 없습니다.  만일 고객에게 중요하게 알려야 할 내용이라면, 상품정보 페이지에 레이어와 같은 형태로 해당내용을 잘 고지시킬 필요가 있습니다만, '고객은 당연히 상품소개 페이지를 보겠지.' 하는 안일한 생각을 가졌는지, 자세히 알리고 있지 않습니다..

[그림. 1] 고객이라면 당연히 상품소개 정보를 봐야 하는건가?

[문제제기. 2] 아니 난, 소니스타일 사이트에서 주문한거잖아?

다른 오프매장이나 혹은 총판을 통해서 제품을 주문한 것이 아닌, 소니스타일 사이트를 통해 제품을 주문했을 뿐만아니라, 구매내역 페이지에서도 이러한 내용이 증명되고 있는데.. 단지 제품마다 부여된 시리얼넘버가 없기 때문에 소니스타일에서 주문했다고 해도 정품임을 알 수가 없다는 것은 솔직히 말이 안되는 부분입니다.

[그림. 2] 니네 사이트에서 주문했다고!!

아무리 물류시스템이 후지다고 해도, 어떤 제품이 입고되었고 어떤 제품이 언제, 어떻게.. 어떤 곳을 통해서 누구에게 출고되었다. 정도는 기록되는 것이 일반적인데, 몇 만원짜리 제품도 아니고 몇 십만원짜리 제품을 팔면서.. 이러한 히스토리가 없기 때문에 소니스타일에서 주문했음에도 정품여부를 확인해 줄 수 없다는 점은.. 자사의 물류시스템이 개차반이라고 홍보하는 것과 다름없는 것일 뿐만 아니라... 소니코리아 고객센터(1588-0911)의 답변에 따르면 MDR-R1은 제품 별로 국내 정품이라는 분류코드가 없다고 하는데, 아래의 사진을 보면 분명히.. 제품 별 POS BAR CODE가 있음을 확인할 수 있는데 그런 CODE는 존재하지 않는다고 바득바득 우기는 소니코리아 고객센터 담당자의 태도는 정말 어처구니 없다는 생각마저 듭니다..=_=;

[그림. 3] 이 POS BAR CODE는 어쩔껀데?

 

[문제제기. 3] 왜 제품 내에 보증서가 없는거지?!

대부분의 제품들은 제품 내에 제품의 보증서가 있거나 혹은 외부에 별도의 봉투 등에 보증서를 포함시켜 놓고 있습니다만, 유독 MDR-R1 시리즈의 경우 단지 홀로그램 스티커와 영수증만으로 정품 임을 증명하라 하고 있으며 별도의 보증서는 제공하지 않고 있습니다..  그 이유인 즉슨, 헤드폰과 이어폰은 소모품이기 때문에 별도의 보증서는 발급하지 않고 있다고 하는데 그럼 다른 오디오 회사들은 호구이기 때문에, 고급스런 봉투에 보증서를 첨부하는 걸까요?  하물며 SGP사의 만원짜리 액정보호필름에도 보증서가 들어있는 마당에...=_=;

[그림. 4] 하물며, 돈 만원짜리 액정보호 필름도 보증서를 제공하는데..

 

[문제제기. 4] 어처구니 없는 고객센터의 대응.

고객센터라는 곳이 원론적이고 원칙적인 가이드를 통해 고객에게 방향을 전달해주는 공식적인 창구라는 것은 분명히 알고 있습니다만, 말도 안되는 예시로 고객을 설득하려는 것은 좀 문제가 있는 것이 아닐까 싶습니다. 오늘 소니스타일 고객센터와의 통화를 통해 다시금 확인한 부분인데, 소니코리아 운영정책의 부당성에 대해 이야기하며.. 소니의 에프터서비스를 받기 위한 방법을 모르는 사용자에게 충분히 알 수 있도록 고지해야 하는데, 사용자가 충분히 내용을 이해하지 못했다면, 소니의 에프터서비스 정책에 문제가 있는 게 아니냐는 점을 어필하니 그 고객센터 담당자의 답변이 걸작입니다.

담당자 : 고객님, 국가의 법이 바뀌었다고 해서 모든 국민들에게 다 고지하지는 않잖아요?
야메군 : 아니... 국가의 법과 사용자에게 물건을 팔고 서비스를 제공하며, 이윤을 추구하는 회사의 기준이 같나요?
담당자 : 그래서.. 고객님이 원하는 게 뭔데요??

녹음이라도 할까 하다가, 귀찮아서 말았는데.. 이게 회사의 공식창구라는 고객센터의 대답일까요. 단순히 고객센터의 직원 교육문제라고 하기엔 좀 당혹스럽기 그지 없는 반응입니다.

[문제제기. 5] 그럼.. 그 홀로그램 스티커.. 보관문구가 보이긴 하냐?

자... 다 왔습니다.  그럼... 홀로그램 스티커를 한 번 살펴보도록 하죠.  고객센터 담당자에 의하면 비닐포장에 붙어 있는 이 홀로그램 스티커에 스티커를 보관해야 한다는 내용이 기재되어 있다고 합니다. 그래서 별도로 구입했던 다른 모델인 MDR-1RBT와 MDR-1RNC 모델을 보니 붙어있긴 합니다.(그래도 소니 좋다고 R1 시리즈를 세개나 주문한 호구 입니다만..) 그런데.. 그 사이즈가 예술이죠.

[그림. 5] 자.. 박스에 붙여본 보증서의 크기.. 확대해봐도 잘 안보이는군요..

잘 보이시나요.  "품질보증 기간은 1년 입니다." 란 메시지 아래에 A/S 신청 시 구매영수증 혹은 제품박스를 지참해 주시기 바랍니다. 란 내용이 담겨있네요.  내용에 스티커가 있어야 한다는 내용은 어디에도 없습니다.  아주 코딱지만하게 정리된 문구에서조차 홀로그램 스티커를 가지고 있어야 한다는 내용은 담겨있지 않습니다..  이러한 상황에서 과연 AS정책에 대한 내용을 소비자에게 잘 전달했다고 할 수 있을까요? 

물론... 소비자의 과실이 없다고 할 순 없습니다.  제대로 살펴보지 못한 저 역시도 과실은 있는거니까요.  하지만... 소니스타일은 고객의 과실을 100퍼센트로 정의하고 있는 듯 합니다. 이게 과연 합리적인 정책인가요.  물론 소니가 삼성과 같은 초일류 기업이 아닌 점은 분명한 사실이고.. 병행수입품과 자사에서 판매하는 제품과의 차별성을 두기위해, 많은 고민을 했다는 것 역시도 잘 알겠습니다.  하지만.. 이건 좀 아닌 거 같아요.  정품 여부를 관리하는 방법은 여러가지가 있는데, 굳이 소비자의 과실이 발생할 수 있는 이러한 정품인증 방식.. 다시 생각해봐야 하지 않을까요?

덧붙여서 일본 현지 판매가가 약 20만원... 그에 비해 무려 70퍼센트나 높게 책정된 34만원의 금액으로 판매하고 있는 MDR-R1 모델. 14만원이나 더 받았으면 좀 더 체계적이고 그에 상응하는 서비스가 따라야 하는 것 아닐까요? 우리 서로 툭까놓고 얘기해봅시다.  소니코리아 본사가 아셈타워에서 여의도 IFC로 이사왔다죠?  제 사무실에서 정확히 5분 거리 입니다. 1인 시위라도 해볼까요...

 

야메군. 36세. 웹기획 13년차로 네이버 웹기획자 커뮤니티 "웹(WWW)를 만드는 사람들"에서 운영진으로 활동하고 있으며, 딴지일보를 시작으로 아이러브스쿨, 짱공유닷컴, YES24 등의 회사를 거쳐, 현재는 민간 IT 원천기술 연구소 "Valhalla Lab"에서 Machine learning과 Natural Language Processing 기술의 상업적 이용방법에 대해 연구하고 있으며, 기획자의 업무능력 향상으로 위한 Guide Book 출간 준비 중.	yamestyle