스마트폰 소비자 불만, 가장 높은 업체는 어디?!

국내 스마트폰 사용 인구가 2,000만 명을 넘기면서, 스마트폰에 불편함을 느끼는 소비자도 크게 늘어나고 있다.  한국소비자원이 지난 8일 밝힌 바에 따르면, 올해 1월부터 9월까지의 휴대전화 관련 소비자 피해구제 건수는 910건으로.. 지난 해 같은 기간의 558건에 비해 2배 가까이 늘어났다. 이 중 스마트폰 관련 피해 건 수는 총 752건으로 전체건 수의 82.6%에 달한다.

이 중 피해구제 접수 건수를 보면 엘지전자와 삼성전자가 가장 높은 만족도를 나타냈고... 외산 업체인 HTC에 대한 소비자 불만이 가장 높게 나타난 것. 참고로 소비자 피해구제 건수란 소비자가 제품 불만을 나타내 한국소비자원이 분쟁조정에 나선 건수를 말한다. 그래프를 보면 숫자가 많을수록 그만큼 불만 항의전화가 많이 와서 분쟁조정을 한 건수가 많다는 의미다...
 
[기사출처] 이비즈 / 권봉석 기자
[기사전문] http://www.ebuzz.co.kr/content/buzz_view.html?uid=91514


[야메군's thinking]
이건 뭥미?! 일단 기사의 원제목인 '스마트폰 소비자 불만, 가장 높은 업체는 누구?' 부터 맘에 들질 않습니다. 보통 '누구' 라는 대명사는 사람을 지칭할 때 사용하는 것인데도 불구하고.. 잘못된 단어를 기사의 원제목에 버젓이 올려놓은 점이 눈에 거슬리기에, 누구가 아닌 어디로 원제를 바꾸었습니다.(업체는 법인이니까 누구라는 대명사를 사용해도 문제 없다.. 라고 한다면 할 말은 없습니다마는..)

여하튼 얘기하고자 하는 건 이것이 아니라, 스마트폰의 소비자 불만에 대한 실 데이터를 중심으로한 잘못된 해석의 결과가 어떻게 나오는지를 잘 보여주는 기사라는 점을 이야기하고 싶어서인데, 해당 기사의 내용을 살펴보면, 한국소비자원에 접수된 스마트폰 관련 피해와 이에 대한 구제빈도 데이터가 나와 있습니다.

                                                    [한국 소비자원 보도자료 바로가기] 

이 중 피해구제 접수 건 수에서 엘지와 삼성의 만족도가 높은 비중을 차지하고 있고, HTC가 소비자 불만이 가장 높게 나타났다고 하는데, 이 데이터에 근거는 바로 백만명 당 건 수, 즉.. 판매 건 수 대비 피해신고 접수 건 수를 계산한 것인데 언듯 보기에는 별 다른 이견 없이 받아드릴 수 있는 해석이지만 순수하게 접수된 피해 건 수를 놓고 보면 '어? 뭐가 좀 이상한데?' 하는 생각을 할 수가 있습니다.

일단 삼성의 경우, 기기 이상 등의 문제로 인해 접수된 구제 건 수가 총 153건, 엘지는 38건이며 팬택은 183건, 그리고 HTC의 경우는 91건이 접수된 것을 확인할 수 있는데, 팬택이야 워낙 기기의 품질이 좋지 않다는 평이 많기 때문에 183건이라는 수치가 이상해보이진 않습니다만, 삼성의 153건의 경우.. '당연히 많이 팔린 기기인 만큼, 사용자들의 클레임도 많을 수 밖에 없다.'라고 판단하기엔 그 배경에 빵빵하게 구축된 A/S망을 생각하지 않을 수 없습니다.

보통 제품을 사용하다 어떠한 문제가 발생했을 때 AS센터를 통해 수리를 받던.. 교환을 받던 하는 패턴이 일반적이라 할 수 있습니다.  이렇게 AS센터를 거쳤음에도 불구하고.. 백여건이라는 적지 않은 수의 구제접수가 등록되었다는 것은 뒤가 찝찝한 뭔가가 있는 게 아닐까.. 하는 생각도 문뜩 드는 게 사실입니다.

그리고 또 하나.. 피해구제 접수가 많이 이루어졌고, 이를 통해서 높은 비율의 피해구제율이 있었다... 라는 게 과연 소비자의 만족도와 연결시킬 수 있는 것인지도 좀 의문스러운 부분 중에 한 가지 입니다. 각 업체별 AS센터를 넘어서 소비자원까지 접수되었다는 사실까지를 소비자의 불만 척도의 기준으로 삼아야 하는 것이 아닌가 싶으며.. 이러한 기준이라면, 팬택에 비해 두 번째나 높은 소비자 불만도를 가진다고 해석 하는 것이 맞는 게 아닌가 싶습니다.

물론 이러한 판단 자체에 많은 사람들이 사용하고 있으니까 많은 소비자의 불만이 있는 것이 당연하다.. 라는 점 또한 충분히 일리가 있는 변명이긴 하지만, 소비자 보호원에 접수된 애플의 아이폰에 대한 불만도가 31개에 불과하다는 점에서 시사하는 바가 무엇인지도 고민해봐야 할 듯 합니다. (소비자 보호원 측에서는 KT와 애플이 판매현황 데이터를 제공하지 않았다고 합니다만.. 삼성 갤럭시 시리즈만큼이나 아이폰 시리즈도 많이 팔렸다는 것.. 뭐 굳이 통계 들이대지 않더라도 아는 거잖아요?^^)


2011/12/13 - [야메의 iT딴지'S!!/Weekly IT 클리핑] - 다시 태어나도 아이폰? 점유율보다 높은 고객충성도!!
2011/12/12 - [야메의 iT딴지'S!!/Weekly IT 클리핑] - KT와 방통위가 손잡았다고?!
2011/12/02 - [야메의 iT딴지'S!!/Weekly IT 클리핑] - 링크드인, 한국어 서비스 개시.. 과연...

야메군. 36세. 웹기획 13년차로 네이버 웹기획자 커뮤니티 "웹(WWW)를 만드는 사람들"에서 운영진으로 활동하고 있으며, 딴지일보를 시작으로 아이러브스쿨, 짱공유닷컴, YES24 등의 회사를 거쳐, 현재는 민간 IT 원천기술 연구소 "Valhalla Lab"에서 Machine learning과 Natural Language Processing 기술의 상업적 이용방법에 대해 연구하고 있으며, 기획자의 업무능력 향상으로 위한 Guide Book 출간 준비 중.	yamestyle