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설마... '이 포스팅의 내용을 100% 숙지하면 참여율이 두 배나 상승하는 상품평 이벤트기획을 할 수 있는걸까?!" 하고 생각하신 분은 없으시겠죠?  뭐.. 그리 생각하신 분이 계셨다면... 당신은 순진한 사람..ㅋㅋㅋㅋ


당연히, 이 글을 읽고 글의 내용대로 상품평 이벤트를 기획했다고 해도 기존 대비, 두 배나 되는 참여율의 상승은 장담할 수 없습니다.  그 이유는 이벤트의 성공과 실패를 판가름 짓는 여러가지 경우의 수들이 발생할 수 있고, 이 모든 경우의 수를 충족했다고 해도 적절한 운이나 이슈의 캐치하지 못할 경우, 그냥 그저그런 이벤트가 될 수 밖에 없기 때문입니다.. 왠지 핑계가 늘어나는 거 같아.. 그렇기에 참여율 두 배까지는 장담할 수 없고... 한 1.2배 쯤은 보장할 수 있는 상품평 이벤트 기획방법 노하우를 풀어볼까 합니다. 사실.. 1.2배도 좀 불안하긴 하다...

 

여러분이 기획한 이벤트는 환영받는 이벤트인가요? 

 

상품평 이벤트는 쇼핑몰에서 빈번하게 볼 수 있는 이벤트 중 하나인데, 메인이벤트로 올리는 경우보다는 복수의 이벤트 중 하나로 진행되거나, 상품평을 남기면 추첨을 통해 마일리지를 주는 등의 상시 이벤트로 묶이는 경우가 대부분으로 경품의 규모는 조금씩 다르지만, 대체적으로 "상품평을 남기면 뭔가를 준다."의 심플한 프로세스로 운영되는 공통점을 가지고 있기에, 출석체크 이벤트와 더불어 사용자들의 인지도도 제법 높은 편 입니다만, 실상 성공적인 상품평 이벤트는 그리 많이 보지는 못했고, 그 대부분의 이유는 상품평 이벤트의 목적의 망각과 기대효과의 불분명성.. 그리고 타깃의 모호함이 그 원인이라 볼 수 있는데, 그럼.. 본격적인 이야기에 앞서 먼저 상품평 자체에 대한 의미를 살펴보겠습니다.

 

서비스마다의 조금씩의 차이는 있지만, 대체적으로 비슷하죠.

 

상품평은 상품을 구매한 고객들이 상품의 좋고 나쁨을 간단하게 평가하는 영역으로, 별점이나 표정 아이콘 등을 이용한 상품의 만족도 평가와 함께 상품에 대한 주관적인 평가를 500자 이내의 짧은 메시지로 남기는 서비스 입니다. 보통은 상품의 상세페이지 하단에 위치해 있는데, 대체적으로 상품을 구매하고자 하는 고객의 입장에서는 다른 고객이 직접 올린 상품평의 가치가 상품 판매자가 작성하는 상세하고 친절한 상품소개의 가치보다 심리적인 우위에 있는 경우가 많으며, 그 때문에 상품 판매자나 쇼핑몰 운영자들이 진성 상품평을 확보하는데 많은 노력을 기울이고 있습니다.

 

 

이 시점에서 우리는 쇼핑몰 기획자 또는 상품 판매자들이 많은 노력을 기울이고 구매가 완료되는 시점에 반강제적으로 상품평을 받는 프로세스까지 채용하는 등의 노력을 하고 있음에도 상품 구매자 대비 상품평의 비율이 10:1은 커녕 20:1에도 미치지 못하는 이유에 대해서 생각해 볼 필요가 있습니다.   

 

온라인 상에서 상품을 구매하는 저를 포함한 대부분의 구매자는 상품 구매 후, 상품 자체에 대한 관심을 가질 뿐... 그 이후에 쇼핑몰에서 필요로 하는 액션.. 예컨데, 상품평 작성이나 구매확정 등의 행위에 크게 관심을 갖지 않습니다.  그 이유.. 바로, 쇼핑몰에서 요구하는 행위를 수행하는데에서 얻는 매리트가 극히 미미하기 때문입니다.  딱 한가지 경우를 제외하고 말이죠.

 

이런 의미없는 상품평은 어렵지 않게 찾아볼 수 있습니다.

 

여기서의 한 가지는 바로, 상품 주문 이후 배송의 지연이나 상품 자체의 클레임 요소 발생입니다.  통계학적으로 볼 때, 쇼핑몰을 통해 상품을 구매한 이후 긍정적인.. 혹은 부정적인 요소에 따라 자신의 의견을 표현하는 비율이 각각 달라지게 되는데, 전체 구매자가 100명이라 가정했을 때, 상품이 긍정적일 경우 상품평을 남기거나 SNS 또는 주변인들에게 알리는 등의 상품에 대한 직접적인 액션을 취하는 경우가 5.2명 내외로 나타나고, 반대로 상품에 부정적인 요소가 확인될 경우, 전체 구매자 중 약 19.5명 정도가 직접적인 액션을 취한다고 합니다.

 

이 이야기는 다시 말해서, 긍정적일 경우엔 상품평을 남기는 비율이 많지 않지만, 부정적일 경우엔 그 비율이 무척 높아진다는 소리인데, 상품을 구매했다는 전제 하에서 상품의 만족도가 그리 낮지 않다면 상품평이 적게 달리는 것은 어찌보면 매우 자연스러운 현상이라 볼 수 있습니다만, 여기서 문제는 어떻게 하면 이 자연스러운 현상을 극복하고 인위적으로나마 구매자 대비 상품평 갯수를 높이냐 하는 것인데...  가장 확실한 방법은 "경품의 현실화" 정책과 함께, 상품평 작성자의 권위(?)를 세워 줄 수 있는 "구매왕 등급제"의 시행 입니다. 

 

네이버 모바일에서 서비스 중인 댓글등급제 서비스.

 

여기서의 현실화는 크게 실제로 체감할 수 있는 경품의 지급을 의미하는데, 단순히 값비싼 명품이나 전자제품을 소수에게 추첨으로 제공하기 보다는 상품평을 남겨주는 고객 다수에게 돌아갈 수 있는 문화상품권이나 커피 기프티콘 등을 제공하는 것도 실 구매자를 대상으로한 상품평 활성화에 한 가지 방법이 될 수 있습니다.  만일 여기에 좀 더 재미요소를 부여하고 싶다면, 상품평을 남기는 갯수와 추천지수를 계산하고 각각의 등급을 산정하여, 상품평 작성자의 등급을 표기해 줌으로서 상품평 작성자의 권위나 "이 사람의 상품평을 믿을 수 있어!!"와 같은 잠재적인 신뢰도를 형성 할 수 있다는 점에서 적극 고민해볼 만 합니다...

 

사람들은 온라인에서건.. 오프라인에서건 누구도 귀찮은 "일"에 얽히기를 싫어합니다.  그래서 그런지 온라인 쇼핑몰에서 상품을 구매한 후, 거의 반강제적으로 별점을 줘야하는... 그리고 최소한 20자는 적어야하는 행위를 매우 귀찮아 합니다.  그렇다보니 대충 별점주고, 대충 몇 자 적어내는 "일"을 반복합니다.  사람들이 상품평쓰는 것을 "일"로 인지하는 순간, 매우 귀찮아합니다.  때문에, 그러한 행위를 "일"이 아닌 "게임" 또는 "재미"로 포장할 필요가 있습니다.

 

좀 크다하는 대부분의 쇼핑몰은 한번쯤 이름은 각기 다르지만 "커뮤니티"형태의 서비스를 오픈했던 때가 있었습니다.  하지만.. 하나같이 다 망했죠.  왜 망했을까요?  고객에게 "재미"가 아닌 "일"로서 활동을 떠넘겨서가 아니었을까요??  조만간 여건이 된다면 쇼핑몰들의 커뮤니티 흥망성쇠에 대해 한 번 거하게 다뤄보도록 하겠습니다...


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야메군. Web와 Mobile, Digital 카테고리 SME(Subject Matter Expert). 웹기획 15년차로 네이버 웹기획자 커뮤니티 "웹(WWW)를 만드는 사람들"에서 운영진으로 활동하고 있으며, 딴지일보를 시작으로 아이러브스쿨, 짱공유닷컴, YES24 등의 회사를 거쳐, 현재는 민간 IT 원천기술 연구소 "Valhalla Lab"에서 Pattern recognition과 Machine learning, Natural Language Processing 기술의 상업적 이용방법에 대해 연구했으며, 2016년 7월 7일, 기획자의 업무능력 향상으로 위한 Guide Book "처음부터 다시배우는 웹기획(정재용, 최준호, 조영수 공저)" 출간.





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