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아마도 제가 엄청나게 구매하는 아이템들의 약 20퍼센트 정도는 소니제품이 아닐까 싶은데... 소니바이오 노트북을 시작으로 알파 DSLR 카메라, NEX 미러리스 카메라, 캠코더 및 각종 이어폰과 헤드폰들까지.. TV나 방송카메라 정도를 제외하고는 소니스타일에서 판매하고 있는 대부분의 카테고리들을 한 번 정도는 구매했고.. 나름 국내 최대라 할 수 있는 네이버 바이오노트북 카페의 운영진까지 할만큼, 소니 제품에 적지않은 애착을 가지고 있고... 실제로도 수많은 제품을 사용해오면서.. 단 한번도 제품에 대한 불만 없이 대부분 높은 만족감을 충족시켜 줬고, 오늘 다루려고 하는 MDR-R1 역시도 꽤나 만족스러운 수준의 디자인과 Sound Quality를 보여주고 있습니다만, 제품 Quality의 발끝에도 미치지 못하는 상반된 소니코리아의 AS 정책에 한마디 하고 넘어가야 겠습니다. 

지난 10월 말 경에, 소니스타일 사이트에서 MDR-R1 모델의 예판정보를 확인하자마자 바로 질러주었고, 11월 경에 제품을 받아볼 수 있었습니다. 그런데 문제는 여기서부터 시작 됩니다. 해당 모델을 AS 받기 위해서는 박스를 둘러싼 얇은 비닐포장 위에 붙여진 정품보증 홀로그램 스티커를 떼어서 영수증에 붙여 이를 제출해야만.. 에프터서비스를 받을 수 있다고 하는데 문제는 영수증이나 홀로그램 스티커 둘 중에 하나만 없어도 수리나 교환처리가 안된다는 점 입니다. 

이러한 사실은 구매 후, 시일이 한참지나 알게된 사실인데, 오프라인 매장에서 구매했다면 그러한 사실을 고지받을 수 있었겠지만, 소니스타일 사이트에서 구매 당시엔 그러한 내용을 알 수 없었습니다..  물론 제품소개 페이지에 그에 대한 내용이 기록되어 있는 것은 사실입니다만.. 예판이란 촉박함과 함께, 이미 해당 모델에 대한 정보는 충분히 확인했기에 굳이 사이트 내에 기록된 제품소개 페이지를 볼 필요는 없었습니다.

 

 

결과적으로.. 이러한 내용을 확인하지 못한 채 제품 비닐포장지에 붙여있던 홀로그램 스티커에 주의를 기울이지 않았기에 홀로그램 스티커는 비닐포장과 함께 버려지게 되었고 현 시점에서 전 제품에 문제가 발생했을 경우, 에프터 서비스를 받을 수 없는 처지인 상태 입니다..  여기까지가 구매 이후 시일이 지나 알게된 소니의 에프터서비스 정책인데, 단지 이 자체만 놓고 봤을 때는 문제 될 부분이 없겠지만, 조금만 뜯어보면 문제소지가 될 부분들이 존재하는데, 지금부터 그 내용들을 살펴보도록 하겠습니다.

 

[문제제기. 1] 상품 소개 페이지에서 바로 확인할 수 없는 A/S 정책.


아래의 이미지는 소니코리아 사이트에서 볼 수 있는 해당 모델의 상품소개 페이지 입니다.  현재 1920X1080의 해상도의 모니터에서 볼 수 있는 내용인데. 마우스로 스크롤하지 않으면 해당 정책을 확인할 수 없습니다.  만일 고객에게 중요하게 알려야 할 내용이라면, 상품정보 페이지에 레이어와 같은 형태로 해당내용을 잘 고지시킬 필요가 있습니다만, '고객은 당연히 상품소개 페이지를 보겠지.' 하는 안일한 생각을 가졌는지, 자세히 알리고 있지 않습니다..

[그림. 1] 고객이라면 당연히 상품소개 정보를 봐야 하는건가?



[문제제기. 2] 아니 난, 소니스타일 사이트에서 주문한거잖아?


다른 오프매장이나 혹은 총판을 통해서 제품을 주문한 것이 아닌, 소니스타일 사이트를 통해 제품을 주문했을 뿐만아니라, 구매내역 페이지에서도 이러한 내용이 증명되고 있는데.. 단지 제품마다 부여된 시리얼넘버가 없기 때문에 소니스타일에서 주문했다고 해도 정품임을 알 수가 없다는 것은 솔직히 말이 안되는 부분입니다.

[그림. 2] 니네 사이트에서 주문했다고!!



아무리 물류시스템이 후지다고 해도, 어떤 제품이 입고되었고 어떤 제품이 언제, 어떻게.. 어떤 곳을 통해서 누구에게 출고되었다. 정도는 기록되는 것이 일반적인데, 몇 만원짜리 제품도 아니고 몇 십만원짜리 제품을 팔면서.. 이러한 히스토리가 없기 때문에 소니스타일에서 주문했음에도 정품여부를 확인해 줄 수 없다는 점은.. 자사의 물류시스템이 개차반이라고 홍보하는 것과 다름없는 것일 뿐만 아니라... 소니코리아 고객센터(1588-0911)의 답변에 따르면 MDR-R1은 제품 별로 국내 정품이라는 분류코드가 없다고 하는데, 아래의 사진을 보면 분명히.. 제품 별 POS BAR CODE가 있음을 확인할 수 있는데 그런 CODE는 존재하지 않는다고 바득바득 우기는 소니코리아 고객센터 담당자의 태도는 정말 어처구니 없다는 생각마저 듭니다..=_=;

[그림. 3] 이 POS BAR CODE는 어쩔껀데?


 

[문제제기. 3] 왜 제품 내에 보증서가 없는거지?!


대부분의 제품들은 제품 내에 제품의 보증서가 있거나 혹은 외부에 별도의 봉투 등에 보증서를 포함시켜 놓고 있습니다만, 유독 MDR-R1 시리즈의 경우 단지 홀로그램 스티커와 영수증만으로 정품 임을 증명하라 하고 있으며 별도의 보증서는 제공하지 않고 있습니다..  그 이유인 즉슨, 헤드폰과 이어폰은 소모품이기 때문에 별도의 보증서는 발급하지 않고 있다고 하는데 그럼 다른 오디오 회사들은 호구이기 때문에, 고급스런 봉투에 보증서를 첨부하는 걸까요?  하물며 SGP사의 만원짜리 액정보호필름에도 보증서가 들어있는 마당에...=_=;

[그림. 4] 하물며, 돈 만원짜리 액정보호 필름도 보증서를 제공하는데..

 

[문제제기. 4] 어처구니 없는 고객센터의 대응.


고객센터라는 곳이 원론적이고 원칙적인 가이드를 통해 고객에게 방향을 전달해주는 공식적인 창구라는 것은 분명히 알고 있습니다만, 말도 안되는 예시로 고객을 설득하려는 것은 좀 문제가 있는 것이 아닐까 싶습니다. 오늘 소니스타일 고객센터와의 통화를 통해 다시금 확인한 부분인데, 소니코리아 운영정책의 부당성에 대해 이야기하며.. 소니의 에프터서비스를 받기 위한 방법을 모르는 사용자에게 충분히 알 수 있도록 고지해야 하는데, 사용자가 충분히 내용을 이해하지 못했다면, 소니의 에프터서비스 정책에 문제가 있는 게 아니냐는 점을 어필하니 그 고객센터 담당자의 답변이 걸작입니다.

담당자 : 고객님, 국가의 법이 바뀌었다고 해서 모든 국민들에게 다 고지하지는 않잖아요?
야메군 : 아니... 국가의 법과 사용자에게 물건을 팔고 서비스를 제공하며, 이윤을 추구하는 회사의 기준이 같나요?
담당자 : 그래서.. 고객님이 원하는 게 뭔데요??


녹음이라도 할까 하다가, 귀찮아서 말았는데.. 이게 회사의 공식창구라는 고객센터의 대답일까요. 단순히 고객센터의 직원 교육문제라고 하기엔 좀 당혹스럽기 그지 없는 반응입니다.

[문제제기. 5] 그럼.. 그 홀로그램 스티커.. 보관문구가 보이긴 하냐?


자... 다 왔습니다.  그럼... 홀로그램 스티커를 한 번 살펴보도록 하죠.  고객센터 담당자에 의하면 비닐포장에 붙어 있는 이 홀로그램 스티커에 스티커를 보관해야 한다는 내용이 기재되어 있다고 합니다. 그래서 별도로 구입했던 다른 모델인 MDR-1RBT와 MDR-1RNC 모델을 보니 붙어있긴 합니다.(그래도 소니 좋다고 R1 시리즈를 세개나 주문한 호구 입니다만..) 그런데.. 그 사이즈가 예술이죠.

[그림. 5] 자.. 박스에 붙여본 보증서의 크기.. 확대해봐도 잘 안보이는군요..


잘 보이시나요.  "품질보증 기간은 1년 입니다." 란 메시지 아래에 A/S 신청 시 구매영수증 혹은 제품박스를 지참해 주시기 바랍니다. 란 내용이 담겨있네요.  내용에 스티커가 있어야 한다는 내용은 어디에도 없습니다.  아주 코딱지만하게 정리된 문구에서조차 홀로그램 스티커를 가지고 있어야 한다는 내용은 담겨있지 않습니다..  이러한 상황에서 과연 AS정책에 대한 내용을 소비자에게 잘 전달했다고 할 수 있을까요? 

물론... 소비자의 과실이 없다고 할 순 없습니다.  제대로 살펴보지 못한 저 역시도 과실은 있는거니까요.  하지만... 소니스타일은 고객의 과실을 100퍼센트로 정의하고 있는 듯 합니다. 이게 과연 합리적인 정책인가요.  물론 소니가 삼성과 같은 초일류 기업이 아닌 점은 분명한 사실이고.. 병행수입품과 자사에서 판매하는 제품과의 차별성을 두기위해, 많은 고민을 했다는 것 역시도 잘 알겠습니다.  하지만.. 이건 좀 아닌 거 같아요.  정품 여부를 관리하는 방법은 여러가지가 있는데, 굳이 소비자의 과실이 발생할 수 있는 이러한 정품인증 방식.. 다시 생각해봐야 하지 않을까요?

덧붙여서 일본 현지 판매가가 약 20만원... 그에 비해 무려 70퍼센트나 높게 책정된 34만원의 금액으로 판매하고 있는 MDR-R1 모델. 14만원이나 더 받았으면 좀 더 체계적이고 그에 상응하는 서비스가 따라야 하는 것 아닐까요? 우리 서로 툭까놓고 얘기해봅시다.  소니코리아 본사가 아셈타워에서 여의도 IFC로 이사왔다죠?  제 사무실에서 정확히 5분 거리 입니다. 1인 시위라도 해볼까요...

 

 

야메군. 36세. 웹기획 13년차로 네이버 웹기획자 커뮤니티 "웹(WWW)를 만드는 사람들"에서 운영진으로 활동하고 있으며, 딴지일보를 시작으로 아이러브스쿨, 짱공유닷컴, YES24 등의 회사를 거쳐, 현재는 민간 IT 원천기술 연구소 "Valhalla Lab"에서 Machine learning과 Natural Language Processing 기술의 상업적 이용방법에 대해 연구하고 있으며, 기획자의 업무능력 향상으로 위한 Guide Book 출간 준비 중.

yamestyle

 

 

댓글
  • 프로필사진 Favicon of http://swchoo6087.tistory.com BlogIcon Seungwan 소니코리아... 가격 높게책정하는 것은 고사하고 서비스 엉망이고.. 홈페이지도 엉망이고.. 유명하죠.. 바이오Z 모델 및 가격 책정 보고 그냥 웃기더군요..

    저도 소니 바이오 노트북을 세대나 소장하고 있고, 엑스페리아 아크를 소장중인 소니빠입니다.

    좋은 서비스 품질을 제공해도 국내에서 삼성때문에 입지가 좁을 텐데.. 장사할 마음이 없나봅니다.
    2013.01.05 13:10 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://www.yamestyle.com BlogIcon 친절한 야메군 이래저래 불만이 있어도 제품 자체를 좋아하기에
    별 문제삼지 않았었지만, 이번만은 정말 못 참겠기에 짚고 넘어갈 수 밖에 없었습니다.
    2013.01.05 13:30 신고
  • 프로필사진 세상자 안녕하세요.
    저도 그놈의 홀로그램 스티커때문에 스트레스 받아서 검색을 통해 우연히 들르게 되었습니다.
    전 xb600을 이틀전에 구입하였습니다.
    당연히 박스에 붙어있을 줄 알고 비닐을 홀랑 벗겨서 버렸는데 나중에 알고보니 그 비닐따위에 붙어있더라구요..;;
    소니제품은 구입 후 박스를 버리고 비닐을 보관해야 하나봐요 ㅡㅡ;;;
    소니 고객센터에 전화해서 문의했는데 야매군님과 비슷한 답변만 듣고나니 화가 나더라구요.
    보증서 하나 없는 A/S 정책 분명 문제 있는 듯 합니다.
    2013.01.07 19:26 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://www.yamestyle.com BlogIcon 친절한 야메군 완전 속 뒤집어지셨죠?!
    제가 오죽 짜증나면 이렇게 블로그에다 글을 썼겠습니까.
    전 가만히 있지 않을 겁니다. 그리 대충 정품인증 프로세스를 가진다는 건 말이 안되죠.
    2013.01.07 21:53 신고
  • 프로필사진 세상자 네!! 완전 약오르더라구요;;;
    고객센터 상담원 응대가 더 열받게 하더라구요..
    제가 뭔가 도울 수 있는 방법이 있다면 저도 동참하고 싶네요
    2013.01.09 01:51 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://www.yamestyle.com BlogIcon 친절한 야메군 오늘 소코에서 전화왔는데, 제가 바빠서 받지를 못했네요...
    소코와 통화 후 결과를 알려드리죠..^^
    2013.01.09 19:27 신고
  • 프로필사진 춘돌이 저도 소니코리아에 무지 화가 난 소비자중 한사람입니다. DSLR카메라가 어느날 갑자기 전원을 켜면 액정화면에 '과열되었다'는 문구가 떠서 밧데리 과열상태를 확인한 후 아무 이상이 없길래 다시 전원을 켰더니 정상적으로 작동하더군요. 그러다가 3개월후 또 그런 문구가 액정에 뜨더니 이번에는 아예 밧데리를 뺏다끼워도 과열되었다는 문구가 사라지지 않아 서비스를 맡겼습니다. 그후 서비스센터에서 전원이 들어오지 않는다며 무슨 부속을 교체해야 한다면서 7만원정도 비용이 든다고 하길래 수리에 동의했는데, 잠시후 다시 연락이 와서는 36만원인가 38만원인가 하는 메인보드도 교체해야 한다는 황당한 얘기를 하더군요. 도대체 메인보드가 왜 망가진건지 물으니 자기네 엔지니어들도 그 이유는 모른다고 하더군요. 2년전 2011년 2월경에 130만원상당의 비용을 주고 제품을 구입해서 애들 입학식이나 졸업식, 여름휴가나 가을 단풍구경때 잠깐식 사용한게 전부인데, 2년간을 통들어 총 사용한 일수만 따지자면 열흘에서 보름남짓 사용한게 전부인데 메인보드라고 하는 부품이 교체할 만큼 망가질 이유가 도대체 무엇인지, 소비자에게 특별한 과실도 없음에도 불구하고 아무런 납할만한 이유도 없이 고가의 부품교체비용을 부담해야 하는 것인지 물었더니 1년이라는 무상보증기간이 지났기 때문에 묻지도 따지지도 말라는 식으로 답변하더군요. 화가나서 책임있는 답변을 해줄 사람을 바꿔달라고 했더니 바로 연락주겠다고 한 것이 그 다음날 오후 5시가 다 되어 연락이 왔습니다. 메인보드가 망가진 이유는 정확하게 확인할 수는 없으나 무상 수리기간이 지나 유상으로 수리해야 한다는 것이지요. 메인보드라고 하는 부속이 그다지 쉽게 망가지는 부속은 아니라고 알고 있어 엔지니어에게 그 사실여부를 확인했더니 자신들도 2년도 안된 카메라의 메인보드가 교체해야 할 상황에 처해 서비스센터에 수리가 맡겨지는 경우는 흔하지 않다고 하더군요. 그럼에도 불구하고 자신들은 정책적으로 정해진 1년이 지났기에 아무런 도움을 줄 수 없다는 원론적인 답변만 되풀이하더군요.
    화가나서 지금은 제품을 그대로 보내달라고 해서 망가진 카메라를 그냥 갖고 있답니다. 어디에 하소연을 해야 할까요. 수리비용을 부담하고 고칠수도 있겠지요. 그렇지만 이렇게 아무런 잘못도 하지 않았는데 몇년도 되지 않아 고가의 수리비용을 자부담해야 할 만큼 부실한 제품을 믿고 써야하는 건지 의문도 들고 순순히 응했다가 오히려 봉되는 기분이 들기도 해서 지금은 소니코리아의 무책임한 응대에 본보기를 보여줄 방법을 찾고 있답니다.
    이후에라도 나같이 피해보는 소비자가 나오지 않도록 하는 차원에서라도 꼭 소니코리아에게 응분의 대가를 치르게 할 겁니다. 저처럼 억울한 일을 당한 사람이 있다면 꼭 좋은 방법을 공유해서 거대 기업의 무책임한 횡포에 일침을 가했으면 합니다. 힘없다고 억울한 일을 당하지 않는 그날까지 소비자들이여 일어나라!!!
    2013.02.06 00:30 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://www.yamestyle.com BlogIcon 친절한 야메군 여러 정책적인 모순점을 가지고 있다는 점에서 소니의 고객지원 서비스에 대한 전반적인 수정을 해야 한다고 생각해요..ㅠㅠ 2013.02.06 13:59 신고
  • 프로필사진 사함 대부분 이어폰이나 헤드폰의 경우 보증서가 비닐에 붙어있습니다. 예를들어 사운드켓 에서 수입하는 .westone,Etymotic 등등...전부 비닐에 붙어있습니다..이건 단지 소니만의 문제가 아니라 해외에서 수입한 물건에 한국에서 다시 포장해서 정품인증서를 붙여야 하는 이유때문에 그럴거라 생각됩니다. 2013.07.28 16:07 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://www.yamestyle.com BlogIcon 친절한 야메군 대부분이라 하시면 사람들은 적어도 80~90%쯤은 그리 한다고 오판할 수도 있습니다만, 비교적 범용적인 브랜드라 할 수 있는 젠하이저나 보스 같은 브랜드는 그렇지 않죠. 때문에, 대부분이라는 표현보다는 지금까지 사함님이 경험해본 제품들이라고 말씀하시는 게 나을듯 합니다.

    그리고 아토믹 플로이드 같은 모델도 정품이라는 표기는 붙어있을지 모르지만, 그것이 있어야만 보증이 되지는 않습니다. 단지 구매영수증 정도만 있어도 A/S엔 문제가 없죠.(실제 그렇게도 받아본 경험이 있기도 하구요.) 현재 웨스턴 4R을 사용중인데 말씀하신 사항이 맞다면 다시 한 번 확인해봐야겠네요.
    2013.07.28 17:01 신고
  • 프로필사진 강굿 저도 오늘 소니고객센터와 통화하고 나서 열받은 사람입니다.
    카메라 악세사리 이름을 몰라 물었다가 엄청 무시당했습니다.
    구입한 곳에서 아마도 사제악세사리를 준것 같은데, 제가 악세사리를 구해달라는 것도 아니고 이름만 얘기해달라고 했는데도, 대답은 소니에서 나오지 않는 타사제품에 대해 이름을 말해줄 필요가 없다는 답변만 10분넘게 들었네요. 타사제품이라도 부품이름은 같지 않을까요?
    팀장이라고 전화와서 이름을 얘기해주었는데, 이 팀장이라는 사람도 진짜 팀장인지 의심이 가네요. 무척 어린 목소리였거든요. 아마도 선배인 것 같네요.
    아무튼 다음부터는 소니제품은 절대 사지 않을 계획입니다.
    2013.09.12 11:31 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://www.yamestyle.com BlogIcon 친절한 야메군 이래저래 소니코리아.. 참 문제네요..
    뭐 자사의 제품이 아닌 모델이기 때문에 모델 명을 이야기 해줄 수가 없다.. 뭐 일견 틀린 말은 아닌 듯 하지만, 굳이 그렇게하면서 고객에게 무안을 줄 필요가 있을지 모르겠네요.. 소니 고객센터의 교육마인드가 왜 그따구인지는 참 의문스럽습니다..
    2013.09.12 15:00 신고
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